1、游客帶食品進(jìn)入排隊(duì)區(qū)時(shí)的處理規(guī)范
（1）入口服務(wù)員發(fā)現(xiàn)游客帶食物進(jìn)入排隊(duì)區(qū)時(shí)，向游客解釋食品不得帶入樂園，可到公共區(qū)域寄存或交給同行人員保存。避免游客在乘坐設(shè)備時(shí)吃東西，設(shè)備的運(yùn)動(dòng)造成咬傷舌頭，尤其是小童乘坐設(shè)備時(shí)。
（2）對(duì)游客進(jìn)行勸阻時(shí)，需禮貌，保持良好的態(tài)度，解釋帶食品進(jìn)入設(shè)備會(huì)造成的影響。
（3）如游客執(zhí)意要將食品帶入，服務(wù)員需通知當(dāng)班領(lǐng)班和主管。
（4）在勸阻游客時(shí)，將游客引導(dǎo)至遠(yuǎn)離其他游客的區(qū)域，避免引起其他游客的關(guān)注，產(chǎn)生不好口碑。
（5）如點(diǎn)位服務(wù)員無(wú)法勸阻游客，當(dāng)班主管應(yīng)第一時(shí)間前往處理。
2、設(shè)備運(yùn)行區(qū)域發(fā)生失物招領(lǐng)處理規(guī)范
（1）當(dāng)班服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)拾獲游客遺留物品后，第一時(shí)間上交領(lǐng)班。
（2）領(lǐng)班及時(shí)將物品交至客服中心，填寫物品交接表，注明拾物地點(diǎn)、物品特征、拾物人等相關(guān)信息。
（3）領(lǐng)班對(duì)拾物員工進(jìn)行登記，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
（4）當(dāng)有游客前來(lái)尋找物品時(shí)，工作人員應(yīng)將游客指引至客服中心遺留物品領(lǐng)取處領(lǐng)取。
（5）如有遺失物還未來(lái)得急上交客服中心的，一般物品需通知區(qū)域主管介入核實(shí)并交付游客，如貴重物品，需知會(huì)客服中心介入處理。
（6）處理過(guò)程中，需在最近的監(jiān)控設(shè)施下進(jìn)行，留下影像資料。
3、不合作游客的處理規(guī)范
（1）崗位服務(wù)員需禮貌知會(huì)不符合乘坐標(biāo)準(zhǔn)的游客游玩可能產(chǎn)生的安全問題。
（2）向游客介紹其他沒有相關(guān)要求限制的水上樂園項(xiàng)目，建議游客前去體驗(yàn)。
（3）如游客不聽勸阻，設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)班及主管，由領(lǐng)班及主管前來(lái)處理。
（4）如游客始終堅(jiān)持進(jìn)入游玩，主管視情況通知安?；蚩头块T前來(lái)處理，必要的情況給予簽署免責(zé)協(xié)議書，方可乘坐。
（5）確保排隊(duì)區(qū)正常秩序及水上樂園娛樂設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，避免此類游客影響現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序及其他游客的排隊(duì)時(shí)間。
4、攜帶易脫落物品進(jìn)入排隊(duì)區(qū)的解釋規(guī)范
（1）對(duì)易脫落物品有乘坐要求的設(shè)備，進(jìn)入排隊(duì)區(qū)前，入口員工要甄別游客攜帶的物品，針對(duì)不同情況給予溫馨提示。
（2）站臺(tái)沒有臨時(shí)儲(chǔ)物的，告知其可寄放到公共區(qū)域的寄存柜或客服中心。站臺(tái)有臨時(shí)儲(chǔ)物的請(qǐng)告知先行將自己隨行物品進(jìn)行整理，易脫落物品放在包里。防止在乘坐過(guò)程中掉落造成經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)設(shè)備運(yùn)行會(huì)造成故障，導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法運(yùn)行。電子設(shè)備會(huì)造成傳感器過(guò)渡敏感，造成設(shè)備安全鎖死。
（3）對(duì)于飲用的水或面包等食物的，告知在排隊(duì)等候時(shí)，自行食用或裝到包里。
5、設(shè)備乘坐條件甄選規(guī)范
（1）乘坐條件分為：a身高限制游客甄選與處理辦法、b年齡限制游客甄選與處理辦法、c隱性疾病游客甄選與處理辦法、d不規(guī)范乘坐游客勸阻與處理辦法。
（2）身高不夠者：
入口服務(wù)員隨時(shí)觀測(cè)游客身高條件，發(fā)現(xiàn)身高不能明顯滿足，且游客想?yún)⑴c設(shè)備的，服務(wù)員主動(dòng)與其打招呼，小童需采取蹲式服務(wù)積極與家長(zhǎng)溝通，在爭(zhēng)取家長(zhǎng)同意后，幫孩子測(cè)量身高。符合要求的放行至排隊(duì)區(qū)，不符合要求的，耐心說(shuō)明設(shè)備乘坐身高要求條件，介紹周邊可參與的項(xiàng)目或表演。排隊(duì)區(qū)放置導(dǎo)游圖，并標(biāo)注不受身高限制設(shè)備項(xiàng)目，方便游客使用。
（3）身體高大者：
入口服務(wù)員目測(cè)游客身高，感觀不能乘坐該設(shè)備，耐心解釋設(shè)備受身高限制，如游客非要乘坐該設(shè)備的，入口服務(wù)員通知區(qū)域主管，由主管前往協(xié)助處理，從快捷通道帶游客前往站臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，如能乘坐將游客帶離站臺(tái)進(jìn)行秩序排隊(duì)。
如測(cè)試完游客不能乘坐的，推薦去室內(nèi)場(chǎng)館觀看演出、參與不受身高限制的游樂設(shè)施參與。排隊(duì)區(qū)放置導(dǎo)游圖，并標(biāo)注不受身高限制設(shè)備項(xiàng)目，方便游客使用。
（4）年齡條件限制處理：
入口工作人員隨時(shí)關(guān)注游客，甄別年齡偏大、年齡偏小、無(wú)法辨別年齡的游客情況。
對(duì)于年齡偏大者，要耐心告知，再次了解乘客須知牌內(nèi)容，告知其設(shè)備乘坐后，會(huì)產(chǎn)生頭暈、嘔吐等情況，建議參與刺激程度較低的設(shè)備設(shè)施。
②對(duì)于年齡偏小者，但符合乘坐條件的，要耐心與家長(zhǎng)溝通，提醒家長(zhǎng)做好孩子監(jiān)護(hù)工作，陪同乘坐。
③對(duì)于年齡無(wú)法辨別的游客，熱情提醒其再次了解乘客須知。必要時(shí)知會(huì)設(shè)備主管到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。
④游客告知工作人員年齡的，不在乘坐范圍的，通知設(shè)備主管前往處理，解釋乘坐條件與乘坐后的反應(yīng)情況，對(duì)于強(qiáng)烈要求乘坐的，通知客服中心前往協(xié)助處理。
（5）隱性疾病與其他情況處理流程：
入口工作人員隨時(shí)關(guān)注乘客，對(duì)于身體虛弱、腿腳活動(dòng)不便、虛胖、育齡期的青年婦女等隱性疾病，無(wú)法判斷的，工作人員要熱情指引其再次了解“乘客須知”，與游客確認(rèn)了解后，在放行至排隊(duì)區(qū)。
對(duì)于特別明顯不符合乘坐條件的乘客，不能乘坐。
要告知乘坐設(shè)備的后果，可能會(huì)造成頭暈、嘔吐、對(duì)于身體存在隱性疾病，經(jīng)常不查體的乘客給予特殊告知。防止乘坐后，沒人知會(huì)，帶來(lái)的投訴，或意外傷害。
仍有游客要乘坐的，需知會(huì)客服中心工作人員前來(lái)協(xié)助處理。必要時(shí)知會(huì)監(jiān)控中心留下影像資料。
（6）不規(guī)范乘坐設(shè)備情況處理流程：
對(duì)于不聽從工作人員勸阻，在乘坐設(shè)備前、中、后，要積極給予友善提醒，對(duì)于特別不聽從者要及時(shí)通知主管與客服人員前來(lái)協(xié)助處理。
對(duì)于特殊主題活動(dòng)的節(jié)慶與市場(chǎng)活動(dòng)（學(xué)生春秋游、夕陽(yáng)紅活動(dòng)、工廠企業(yè)活動(dòng)等）特殊團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)部要及時(shí)通報(bào)公司各部，客服中心要提前廣播針對(duì)特殊人群的乘坐事項(xiàng)。
6、高峰期設(shè)備運(yùn)載效率提升管理規(guī)范
（1）排隊(duì)區(qū)安置視頻播放設(shè)施，錄制設(shè)備乘坐流程與基本動(dòng)作的視頻資料，對(duì)排隊(duì)等候的游客進(jìn)行提前告知，盡最大可能完成游客自助，節(jié)約安全設(shè)施的使用、乘坐等方面的告知，減輕機(jī)臺(tái)安全人員的工作壓力，機(jī)臺(tái)員工做好安全檢查。
（2）根據(jù)設(shè)備單次乘坐人數(shù)，提前組合人數(shù)，不允許出現(xiàn)座位空載坐不滿情況。
（3）提高員工放行、放出游客的能力，設(shè)備安檢的熟練程度訓(xùn)練。
（4）制定項(xiàng)目入口預(yù)篩選規(guī)范，不得放行至排隊(duì)區(qū)，到達(dá)站臺(tái)時(shí)又不給乘坐的現(xiàn)象出現(xiàn)。
（5）提前解決游客乘坐設(shè)備條件解除，防止出現(xiàn)游客坐上設(shè)備后，又有東西沒寄存，再次寄存，影響設(shè)備啟動(dòng)，造成運(yùn)載效率低下。
（6）提前組合好同行游客，防止出現(xiàn)同行游客分開批次乘坐設(shè)備，造成游客與員工之間的溝通造成設(shè)備承載效率的達(dá)成。
（7）提前組合好游客，對(duì)于到達(dá)站臺(tái)又放棄乘坐的游客做好離開站臺(tái)的引導(dǎo)。避免影響運(yùn)行效率的達(dá)成。
7、非熱門項(xiàng)目的效率提高規(guī)范
（1）利用錯(cuò)峰開放設(shè)備時(shí)間，先行讓游客參與項(xiàng)目。
（2）持續(xù)開發(fā)設(shè)備的體驗(yàn)互動(dòng)性，整理設(shè)備運(yùn)行過(guò)程的主持互動(dòng)，增加項(xiàng)目的趣味性與可參與性。
（3）通過(guò)服裝裝扮、員工現(xiàn)場(chǎng)拉客講解等形式完成吸引游客參與。很多經(jīng)典項(xiàng)目能吸引大量游客駐足觀看項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)。
（4）通過(guò)主題氛圍營(yíng)造，增加項(xiàng)目的吸引度。
8、游客乘坐結(jié)束拿取行李的服務(wù)規(guī)范
（1）游客乘坐結(jié)束，服務(wù)員要提醒游客提取行李，防止造成財(cái)物損失。
（2）出口放行人員需確認(rèn)游客全部拿好自己的行李物品，并停頓5-10秒鐘，方可放行離開，防止放走后，有人東西取錯(cuò)，找工作人員賠償。
（3）下客區(qū)服務(wù)員在游客游玩過(guò)程中，既要關(guān)注游客，又要防止游客的行李物品被盜。
（4）調(diào)整臨時(shí)儲(chǔ)物區(qū)的監(jiān)控設(shè)施，保存好影像資料。
9、頭發(fā)較長(zhǎng)的女士乘坐設(shè)備服務(wù)規(guī)范
（1）入口服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，要耐心解釋設(shè)備的乘坐須知。
（2）準(zhǔn)備一定量的一次性皮筋供游客使用。
（3）設(shè)備上客區(qū)安檢員要給予長(zhǎng)頭發(fā)游客關(guān)注，發(fā)現(xiàn)后，再次提醒或發(fā)放一次性皮筋做好安全防護(hù)。
10、游客動(dòng)線上容易造成衣物刮破的處理規(guī)范
（1）滑梯中有時(shí)候會(huì)刮傷游客或造成游客衣物損壞，設(shè)備設(shè)施列入每日早檢項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理。
（2）對(duì)于有些容易刮破手指或衣物的可采取剪斷、放于隱蔽位置、膠布臨時(shí)粘貼等形式處理。
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